Pourquoi externaliser son service client ?

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Le service clientèle est un département de grande importance et une offre à part entière chez toute entreprise. Il peut faire ou défaire tout le business, quelles que soient sa taille et sa sophistication. Son externalisation est une méthode de mise en œuvre prisée à l’ère du marketing relationnel. Pourquoi les entreprises devraient-elles toutes s’y mettre ?

En quoi consiste une externalisation de service client ?

L’externalisation service client est un système d’organisation par le biais duquel une entreprise fait appel à des agents tiers physiques ou des chatbots alimentés par l’Intelligence Artificielle, pour prendre en charge la gestion des communications verbales ou textuelles avec les clients. Dans la plupart des cas, les équipes externes de service ou d’assistance client sont employées dans des centres d’appels dans le même pays d’implantation ou dans un pays tiers, voire sur d’autres continents.

Utilité d’une externalisation service client

L’externalisation du service client ne consiste uniquement pas à faire des économies ou en un objectif de rentabilité. La finalité d’une telle solution réside dans la recherche d’un meilleur niveau de prestations, voire de meilleures réponses aux besoins de service client. En premier lieu, elle sert à rendre le service client plus accessible et plus dynamique. Avec une agence spécialisée tierce, le support client est entre de bonnes mains, avec du personnel qualifié ainsi qu’une infrastructure matérielle et logicielle adéquate. La clientèle bénéficie d’un service dédié disponible et accessible H24, d’un traitement plus rapide de leurs problèmes, ainsi de suite.

Les expériences client positives issues d’un traitement personnalisé des réclamations ou des demandes d’aide suscitent la fidélité, attirent de nouveaux clients, et améliorent la réputation globale de l’entreprise. Par ailleurs, les meilleurs prestataires de services clients ont la capacité d’absorber les variations spectaculaires de la demande, les flux de travail importants, les rushes soudains, etc. Dans tous les cas, cette prise en charge intégrale ou partielle de l’assistance au client permet à l’entreprise de se concentrer pleinement sur ses activités de base et ses processus stratégiques à long terme.

Avantages financiers et techniques d’une externalisation service client

L’un des avantages majeurs d’une externalisation de service client est aussi financier. Confier ce service à une structure déjà mise en place et ayant déjà fait ses preuves dispense d’avoir un service interne avec ce que cela emporte en termes de dépenses en infrastructure, matériel, recrutement de compétences, ainsi de suite. Même s’il s’agit souvent d’un investissement important, l’entreprise fera bien des économies de par un bon choix de processus et de système d’externalisation.

Dans ce même objectif économique et de rentabilité, l’agence de service clientèle peut en même temps contribuer à générer des revenus dans l’entreprise. Elle va notamment améliorer des mesures telles que la résolution de réclamations au premier contact, le temps de traitement et la satisfaction du client. La constitution de plusieurs équipes réparties dans des pays différents permet d’assurer la disponibilité H24 des services clients.  Les fournisseurs de service client externe sont également au fait des avancées majeures en matière de gestion de client, tant au niveau de la technologie que des techniques de relation client.

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